Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение — противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

В процессе развития конфликта выделяются три основные фазы:

1. ОТДАЛЕНИЕ – стороны подчеркивают имеющиеся между ними различия

2. ПОЛЯРИЗАЦИЯ – стороны перестают замечать свои собственные ошибки и видят все меньше точек соприкосновения с «противником»

3. СТОЛКНОВЕНИЕ – обе стороны стремятся встретиться с «противником» и уничтожить его.

Если конфликт возник, то первое, что следует сделать, это провести диагностику конфликта. Сформулируйте:

• В чем проблема?
• Кто вовлечен?
• Каковы их подлинные потребности?
• Каковы их опасения?

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему:

1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников.

2. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.

Стратегии поведения при ведении конфликта:

Стратегия поведения – Уклонение.

«Конфликтные привычки»: прекращаете разговаривать с этим человеком; подавляете в себе несогласие с ним; становитесь в позу обиженного; ощущаете подавленность от непонимания с его стороны; переходите на сдержанный тон в обращении с ним и формальные отношения; скажете неприятные слова о нем, но не ему; намерены прекратить заботу о нем, поддержку действий, начинаний; мысленно вычеркиваете его из списка друзей или партнеров общего дела.

Стратегия поведения – Улаживание.

«Конфликтные привычки»: делаете вид, будто ничего не произошло; предпочитаете пойти на его условия ради мира; ругаете себя впоследствии за то, что не смогли ничего противопоставить; употребляете все свое личное обаяние, чтобы достичь цели; ничего не предложите для решения проблемы, но подумаете, как организовать интригу; сделаете все, чтобы скрыть свое раздражение, огорчение и бессилие.

Стратегия поведения – Конкуренция.

«Конфликтные привычки»: продолжаете доказывать человеку ошибочность его точки зрения; выражаете ему свое раздражение и демонстрируете его, пока человек не примет Вашу точку зрения; пробуете его перехитрить; предпочитаете криком решить проблему; станете искать союзников с цепью оказать на противника должное воздействие; твердо потребуете, чтобы ради соглашения противник уступил; можете прибегнуть к физическому или моральному насилию.

Стратегия поведения – Компромисс.

«Конфликтные привычки»: предложите делить «конфликтный пирог» поровну; Вам прежде всего нужны нормальные отношения на будущее (боязнь попасть под пресс давления своего противника дает выход на компромисс); Вы немного уступите, но для того, чтобы получить чуть-чуть больше (деляческий компромисс).

Стратегия поведения – Сотрудничество.

«Конфликтные привычки»: признаете реально существующий конфликт без иллюзий, без недомолвок; не скрываете своих интересов, претензий и требуете этого от своего партнера; отказываетесь от своих имеющихся преимуществ, не злоупотребляете своим силовым потенциалом, так как предполагаете действовать с партнером на равных (паритетные социальные отношения); приглашаете партнера к совместному поиску решений конфликтной проблемы; честно принимаете на себя ответственность за удачу и неудачу в разрешении конфликта; в случае неудачи стараетесь не стать врагами, а продолжать совместные поиски выхода из конфликтной ситуации.

«Настоящее сотрудничество невозможно, пока одна из групп думает, что может победить.»

Три способа развития сотрудничества между группами:

1. Выработка общего видения – найти цель, которую обе стороны считают достойной своих усилий

2. Создание третьей группы – отвлечь лидеров конфликтующих групп на совместное решение привлекательных задач, не связанных с конфликтом

3. Встреча групп – создать переговорную площадку (эффективно для групп, которые хотят улучшить взаимоотношения)

Для оптимального разрешения конфликта (стратегия сотрудничества). Необходимо придерживаться определенных правил ведения переговоров:

• Правило 1. Запрещается использовать силовые приемы (упреки, давление, шантаж, манипулирование).
• Правило 2. Участники встречи не должны приходить с готовым решением. Оно должно быть сформировано в ходе переговоров. При этом важно, что такое решение должно выступить «третьим вариантом».
• Правило З. После обозначения времени переговоров ни один из участников встречи не имеет права покинуть эту комнату раньше условленного времени.